Klachten van klanten afhandelen

6.2 Klachten van klanten afhandelen

Elk bedrijf krijgt te maken met klachten. Een klant komt terug met een broek waarvan de rits kapot is, of belt omdat een bestelde kast te laat wordt bezorgd. Veel medewerkers vinden zo'n gesprek vervelend. Toch is een klacht voor een bedrijf waardevol. Ervaren ondernemers weten dat de meeste ontevreden klanten niets zeggen: zij komen gewoon niet meer terug. Een klant die wél klaagt, geeft het bedrijf de kans om de fout te herstellen en de klant te houden. In deze paragraaf leest u hoe een klein bedrijf klachten afhandelt en wat de wet daarbij van een verkoper vraagt.

Stap 1: luisteren en vastleggen

De medewerker die de klacht ontvangt, luistert eerst rustig en laat de klant uitpraten, ook als die boos is. Zij gaat niet in discussie en belooft nog niets. Daarna schrijft zij de feiten op: naam en telefoonnummer van de klant, het product, de datum van de koop, wat er mis is en wat de klant wil. In veel kleine bedrijven gebeurt dat op een klachtenformulier of in het kassasysteem. Zo weet een collega die de klacht later oppakt precies waar het over gaat, en hoeft de klant zijn verhaal niet twee keer te vertellen.

Stap 2: beoordelen en beslissen

Niet elke klacht hoeft naar de baas. In de meeste kleine bedrijven spreken de eigenaar en de medewerkers af wat een medewerker zelf mag regelen, bijvoorbeeld een product omruilen of een kleine korting geven. Over grotere zaken, zoals een dure reparatie of een klant die zijn geld terugwil, beslist de eigenaar of de bedrijfsleider. Die bekijkt het product, leest het formulier en beoordeelt of de klacht terecht is. Een goede afspraak is dat de klant binnen een vaste termijn een antwoord krijgt, bijvoorbeeld binnen vijf werkdagen. Een klant die weken moet wachten, wordt alleen maar bozer.

Stap 3: oplossen en nabellen

Is de klacht terecht, dan biedt het bedrijf een oplossing aan: reparatie, een nieuw exemplaar, geld terug of een andere afspraak. Is de klacht niet terecht, dan legt het bedrijf rustig uit waarom. Een week na de oplossing belt of mailt de medewerker de klant om te vragen of alles nu in orde is. Ten slotte noteert het bedrijf hoe de klacht is afgelopen. Komt dezelfde klacht vaker voor, dan is er waarschijnlijk iets mis met een product of met een leverancier, en dat wil een ondernemer weten.

Wat de wet van een verkoper vraagt

De wet zegt dat een product deugdelijk moet zijn: het moet doen wat een klant er redelijkerwijs van mag verwachten. Van een wasmachine van 800 euro mag een klant bijvoorbeeld meer verwachten dan van een waterkoker van 15 euro. Gaat een product bij normaal gebruik te snel kapot, dan heeft de klant recht op gratis reparatie of een nieuw exemplaar. Lukt dat niet binnen een redelijke tijd, dan krijgt de klant zijn geld terug. De verkoper mag de klant hiervoor niet doorsturen naar de fabrikant: de klant heeft het product bij de verkoper gekocht, dus de verkoper moet het oplossen. Een kassabon is handig, maar niet verplicht; een bankafschrift is ook een bewijs van de koop.

Twee dingen worden vaak verkeerd begrepen. Ten eerste: ruilen is geen recht. Een klant die in de winkel een goed product koopt en het thuis toch niet mooi vindt, mag het alleen terugbrengen als de winkel dat als service aanbiedt. Alleen als de klant niet in de winkel koopt, bijvoorbeeld via internet, geldt een wettelijke bedenktijd van veertien dagen. Ten tweede: de garantie van de fabrikant komt bovenop de rechten die de klant volgens de wet heeft. Loopt een fabrieksgarantie van een jaar af, dan verliest de klant zijn rechten dus niet.

Voorbeeld

Meneer De Vries koopt bij een kleine elektronicazaak een koffiemachine van 300 euro. Na veertien maanden doet het apparaat niets meer. De verkoper zegt dat de garantie van de fabrikant een jaar was en dat meneer De Vries dus pech heeft. Dat is onjuist. Van een koffiemachine van deze prijs mag een klant verwachten dat hij jaren meegaat. De winkel moet het apparaat gratis laten repareren of een nieuw exemplaar geven. Een verkoper die dit weet, voorkomt een boze klant.